СЕРВИС, ГОСТЕПРИИМСТВО, УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ТУРИНДУСТРИИ: В ЧЕМ РАЗНИЦА?

Тема внутреннего туризма сейчас на пике популярности, жители страны открывают новые маршруты, россияне посещают такие регионы, в которых раньше об этой индустрии даже не слышали. По данным Минэка на декабрь 2024 года Турпоток по РФ приблизится к 91 млн поездок в 2024 году,а поток на горнолыжные курорты России зимнем сезоне 2024 вырос на 10% по сравнению с предыдущим годом и составил 22 млн человек, в этой сфере идет быстрый рост предложения. При этом, ожидания туристов от уровня сервиса сегодня действительно высоки. Те предложения, которые были востребованы несколько лет назад, уже не интересны. Поэтому тема управления клиентским опытом и повышения сервиса вышла на первый план.

Из чего складывается превосходный сервис в вашем понимании?

Начну с того, что впечатление гостя – это совокупность трех главных факторов:

- продукт

- бизнес-процессы

-сервисное поведение.

Когда мы создаем наши сервисные продукты в атмосферных локациях, с хорошими дизайнерскими решениями и интересными задумками - это уже хорошая заявка на успех. Однако мы знаем, что 80% ресторанов с чудесным дизайном и концепцией закрываются в первый же год работы. А почему? Чаще всего – это непродуманные бизнес-процессы и отсутствие души сервисного бизнеса – действий сотрудников, предвосхищающих ожидания гостей. В итоге, потеря денег…

Управление клиентским опытом – это про снижение рисков бизнеса. Типичный пример: у собственника и команды появляются интересные идеи и мы с готовностью окунаемся в их реализацию, но порой обнаруживаем, что то, что казалось нам таким полезным, гостем остается незамеченным. Теряем время, деньги, прикладываем усилия, а ценность клиентом не считывается, поток гостей от изменений значимо не увеличивается, мотивация проектных команд к изменениям снижается … Общаясь с коллегами из других компаний, я поняла, что это типичная проблема. Бизнесу привычнее управлять «изнутри», ориентируясь на уже имеющиеся компетенции в управлении процессами, креатив маркетинга, сравнение своего сервиса с конкурентами. Принцип «Я художник - я так вижу!» долгое время был ведущим в бизнесе и имел под собой сильное лидерское начало, но ситуация меняется слишком быстро. С периодичностью раз в полгода мы просыпаемся в новой реальности. Меняется мир – меняет гость и его взгляд на реальность. Привычки формируются уже не двадцать один день, а буквально по щелчку пальцев. Вот почему регулярные исследования мнений гостей - уже не дань моде, а жизненная необходимость для бизнеса. Знаем гостя, предлагаем ему то, что ему нужно здесь и сейчас, при этом, не тратим деньги на ненужные сервисы и функциональность.

Ценность подхода «снаружи», от мнения гостя, поняли и в нашем холдинге. Так родился проект «Клинтоцентричность», которым я руковожу в ИЗ Красная Поляна и новое направление – развитие сервиса через исследования опыта гостя.

Сфера hospitality традиционно славится высокими сервисными стандартам, зачем что то менять?

Расскажите, как вы работаете над улучшением сервиса с вашей компании?

Применимы ли международные стандарты в России?

Можно ли выделить главные проблемы сферы гостеприимства, мешающие сделать глобальный прорыв в развитии клиентского опыта?