Повысили качество работы контактного центра гостиничного комплекса до 98%
Автор и руководитель проекта: Полина Васнева
Как контактный центр гостиничного комплекса достиг 98% качества сервиса.
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — эта истина лежит в основе работы всей сферы гостеприимства. Для крупного гостиничного комплекса контактный центр это не просто «служба приема звонков», это цифровое сердце отеля, его голос и первое впечатление гостя. Нагрузка на этот отдел колоссальна - ежедневно через операторов проходят тысячи запросов, от бронирования и уточнения деталей тарифа до решения сложных конфликтных ситуаций уже проживающих гостей.
Многие владельцы отелей недооценивают роль голосового канала, фокусируясь на онлайн-бронировании и OTA-платформах. Однако статистика показывает: корпоративные и VIP-брони, а также повторные визиты напрямую зависят от качества голосового сервиса. В мире ИИ живой диалог без робота является конкурентным преимуществом.
Как контактный центр гостиничного комплекса достиг 98% качества сервиса.
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — эта истина лежит в основе работы всей сферы гостеприимства. Для крупного гостиничного комплекса контактный центр это не просто «служба приема звонков», это цифровое сердце отеля, его голос и первое впечатление гостя. Нагрузка на этот отдел колоссальна - ежедневно через операторов проходят тысячи запросов, от бронирования и уточнения деталей тарифа до решения сложных конфликтных ситуаций уже проживающих гостей.
Многие владельцы отелей недооценивают роль голосового канала, фокусируясь на онлайн-бронировании и OTA-платформах. Однако статистика показывает: корпоративные и VIP-брони, а также повторные визиты напрямую зависят от качества голосового сервиса. В мире ИИ живой диалог без робота является конкурентным преимуществом.
Для крупного гостиничного комплекса на 3000 номеров контактный центр выполняет критические функции:
Если посмотреть с позиции операционного управления, проблема заключалась в том, что при таком масштабе номеров в сезон нагрузка на персонал увеличивалась в разы: потенциальные гости не могли дозвониться в отдел бронирования, гости комплекса не могли дозвониться до сотрудников контактных служб, а мелкие недочёты и ошибки во взаимодействии «добивали» окончательно. Всё это приводило снижению лояльности имеющихся гостей и упущенной выгоды от прямых бронирований, иными словами, существенным финансовым потерям.
В таких ситуациях, у операционки есть мнение «не успеваем, давайте увеличивать людей», собственник конечно не разделяет инициатив, которые ведут к увеличению затрат. Мало кто смотрит в процессы, ещё меньше видит связь «плохо» выстроенных бизнес-процессов с упущенной выгодой. Оптимизация работы контакт-центра — вопрос выживания в гостиничном бизнесе.
- Влияние на доходность. Оператор может продать номер или дополнительные услуги в не рабочее время отдела бронирования или если все сотрудники бронирования заняты.
- Снижение нагрузки на ресепшн по вопросам проживающих гостей. Качественная консультация по телефону разгружает стойку регистрации, позволяя персоналу уделять больше внимания гостям в лобби.
- Формирование лояльности гостя за счёт оперативности. Через быстрое и вежливое решение проблемы по телефону предотвращает негативные отзывы и потерю клиента.
Если посмотреть с позиции операционного управления, проблема заключалась в том, что при таком масштабе номеров в сезон нагрузка на персонал увеличивалась в разы: потенциальные гости не могли дозвониться в отдел бронирования, гости комплекса не могли дозвониться до сотрудников контактных служб, а мелкие недочёты и ошибки во взаимодействии «добивали» окончательно. Всё это приводило снижению лояльности имеющихся гостей и упущенной выгоды от прямых бронирований, иными словами, существенным финансовым потерям.
В таких ситуациях, у операционки есть мнение «не успеваем, давайте увеличивать людей», собственник конечно не разделяет инициатив, которые ведут к увеличению затрат. Мало кто смотрит в процессы, ещё меньше видит связь «плохо» выстроенных бизнес-процессов с упущенной выгодой. Оптимизация работы контакт-центра — вопрос выживания в гостиничном бизнесе.
На старте работы в данном случае важно было выявить реальную картину происходящего. Для этого была проведена диагностика бизнес-процессов, включая аудит имеющихся стандартов и звонков. В ходе диагностики были выявлены три системные проблемы:
Получив такие результаты, стало очевидно, без комплексного подхода к переработке бизнес-процессов они не будут эффективными, без внедрения стандартов и системы контроля изменений в лучшую сторону не будет.
- Потери клиентов из-за не дозвонов. В часы пик (check-in/check-out) процент пропущенных звонков был критическим. Гость, не дозвонившийся с первого раза, с высокой вероятностью уходил к конкурентам или оставлял негативный отзыв. То есть потеря возможного дохода или его удержание на «входе» в контактный центр.
- Размытый функционал между службами и нестабильное качество коммуникаций. Стандарты работы и скрипты либо отсутствовали, либо были уже не актуальны. Операторы не всегда понимали, когда и как действовать, были вынуждены принимать решения, импровизировали и несли за это «ответственность» перед каждым гостем. Длительное удержание гостя и обработка звонка пока оператор «искал решение», приводило к недовольству гостей, а также выгоранию персонала.
- Ошибки операторов в допродажах. Отсутствие навыка допродаж и знания продукта приводило к тому, что клиенты получали «минимум»: консультацию или бронировали базовые услуги, «уходили подумать» не принося гостиничному комплексу прибыли.
- Отсутствие автоматизации контактного центра в масштабах гостиничного комплекса. Контактный центр не мог управлять потоком входящих и исходящих обращений, не имели возможности систематизировать обращения гостей, для разработки предупреждающих мер.
Получив такие результаты, стало очевидно, без комплексного подхода к переработке бизнес-процессов они не будут эффективными, без внедрения стандартов и системы контроля изменений в лучшую сторону не будет.
В данном случае стратегия базировалась на трех столпах:
Переработка процессов продаж и поддержки
Первым шагом стало создание детальных регламентов и обучение персонала продажам. Мы переписали алгоритмы и скрипты, сделав их живыми и адаптивными, а не роботизированными. Внедрение чек-листа продаж: стандарт приветствия и прощания, выявление потребностей с помощью открытых вопросов, презентация в которой акцент на выгодах для гостя и сама продажа, работа с возражениями.
Внедрение стандартов коммуникации
Мы разработали стандарты взаимодействия между службами, в которых было описано чёткое описание функционала, разделение ролей и зон ответственности. Для операторов появился стандарт, который описывал не только слова, но и интонации, темп речи и паузы. Важным элементом стало обучение эмпатии. Оператор должен был не просто решить проблему, а показать гостю, что его слышат и ценят.
Разработана интерактивная База знаний для всего гостиничного комплекса, которая отражала информацию: структуру компании, стандарты, операционную информацию, контакты и новости.
Система регулярного контроля
Для поддержания высокий уровень качества была внедрена многоуровневая система контроля:
Путь к росту качества сервиса до 98% чек листа не был мгновенным, на результат повлияло несколько факторов:
Итогом комплекса мероприятий слало достижение показателя 98% по чек-листу «Тайный звонок», высокая планка стандарта качества контактного центра.
Итогом для бизнеса стало:
Контактный центр — это инструмент, который при правильной настройке может стать драйвером роста бизнеса. Оптимизация деятельности, переработка процессов продаж и внедрение жестких стандартов контроля позволили превратить «горячую линию» в инструмент повышения качества сервиса и увеличения прибыли.
Переработка процессов продаж и поддержки
Первым шагом стало создание детальных регламентов и обучение персонала продажам. Мы переписали алгоритмы и скрипты, сделав их живыми и адаптивными, а не роботизированными. Внедрение чек-листа продаж: стандарт приветствия и прощания, выявление потребностей с помощью открытых вопросов, презентация в которой акцент на выгодах для гостя и сама продажа, работа с возражениями.
Внедрение стандартов коммуникации
Мы разработали стандарты взаимодействия между службами, в которых было описано чёткое описание функционала, разделение ролей и зон ответственности. Для операторов появился стандарт, который описывал не только слова, но и интонации, темп речи и паузы. Важным элементом стало обучение эмпатии. Оператор должен был не просто решить проблему, а показать гостю, что его слышат и ценят.
Разработана интерактивная База знаний для всего гостиничного комплекса, которая отражала информацию: структуру компании, стандарты, операционную информацию, контакты и новости.
Система регулярного контроля
Для поддержания высокий уровень качества была внедрена многоуровневая система контроля:
- Ежедневный мониторинг супервайзерами (выборочная прослушка звонков)
- Ежесменные встречи и еженедельные планёрки, где разбирали не типичные ситуации, сложные кейсы и делали «работу над ошибками».
- Ежемесячная оценка работы оператора и всего КЦ по установленным KPI
- Ежемесячные экспертные «Тайные звонки».
Путь к росту качества сервиса до 98% чек листа не был мгновенным, на результат повлияло несколько факторов:
- Благодаря внедренным скриптам и обучению, операторы чётко понимали, как поступить в большинстве типичных ситуаций. Количество ошибок снизилось, время обработки звонка и его постобработки значительно сократилось, целевые звонки гостей стали доходить до адресата.
- Операторы научились работать с возражениями и использовать техники допродаж, оператор мог осуществить продажу по всем канонам и правилам продаж. Это не только повысило доходность, но и улучшило впечатление гостя о гостиничном комплексе.
- Изменение системы KPI сыграло решающую роль. Бонусы начислялись не за количество принятых звонков, а за качество обслуживания и удовлетворенность клиента. Операторы стали лично заинтересованы в том, чтобы каждый разговор проходил идеально.
- Оптимизация работы контакт-центра невозможно без современной телефонии. Внедрение банальной системы распределения звонков (IVR) и CRM, которая автоматически подтягивала историю гостя перед ответом оператора, позволила персонализировать общение, а также систематизировать отчётность.
Итогом комплекса мероприятий слало достижение показателя 98% по чек-листу «Тайный звонок», высокая планка стандарта качества контактного центра.
Итогом для бизнеса стало:
- Рост лояльности гостей, получающие качественный сервис по телефону, чаще возвращаются и рекомендуют отель друзьям.
- Увеличение прямых продаж в момент звонка за счет эффективной работы собственного контакт-центра.
- Прозрачность управления обеспечиваются за счёт четких метрик качества и понимает, как каждый звонок влияет на общую прибыль.
Контактный центр — это инструмент, который при правильной настройке может стать драйвером роста бизнеса. Оптимизация деятельности, переработка процессов продаж и внедрение жестких стандартов контроля позволили превратить «горячую линию» в инструмент повышения качества сервиса и увеличения прибыли.