Увеличили загрузку коммерческой клиники на 30%
Автор и руководитель проекта: Ксения Макаренко
Срок реализации проекта: 2026 год
В нынешних экономических реалиях привлечение - уже не главная проблема клиник: обращений стало на 11% больше при снижении трафика на сайты в среднем на 27%. Пациенты не стали меньше обращаться, они переместились в другие каналы.
Но обращение - еще не пациент: ему нужно ответить, качественно прокосультировать, записать, довести до визита и вернуть повторно. Дефицит рынка - не пациента, а способность клиники не терять их по дороге.
Работа с частной многопрофильной клиники началась с анализа. Основатели зафиксировали устойчивую проблему: значительная часть пациентов, пришедших на первичный прием, не возвращалась. Клиника работала на обслуживание первичного потока, а не на удержание и развитие клиентской базы. Загрузка врачей колебалась, кабинеты простаивали, а привлеченные пациенты не превращались в постоянных. Маркетинговый бюджет расходовался на attracting новых пациентов. Воронка “утекала” на этапе удержания и клиника не понимала, где именно. Не было прозрачной картины, на каком этапе теряется пациент: после звонка, приема, получения результатов. Основатели пришли к выводу, что проблема в сервисе и процессе, но не видело очевидных точек сбоя.
Следует отметить, что в ходе проекта был применен широкий инструментарий:
Диагностика:
Мы провели аудит всех этапов взаимодействия пациента с клиникой - от первого звонка до завершения лечения и возможной повторной записи. На каждом этапе оценивали качество коммуникации, скорость обслуживания, полноту информации и уровень удовлетвоернности пациента.
При анализе использовали записи звонков и аналитику работающей в клинике телефонии. В совокупности с данными их медицинской CRM мы смогли понять реальную конверсию в запись, % доходимости и отмен, но самое ценное - определить категории причин, по которым пациент отказывался от приема.
В итоге четко выделилось два вектора проблем:
Где еще терялись пациенты:
Дополнительно мы нашли продуктовое решение на основании анализа звонков и запросов пациентов, которое потом было внедрено и успешно работает и сегодня - подготовка к беременности, расширенные чек-апы для женщин и мужчин, а также отдельный протокол для подготовки женщин к протоколу ЭКО.
Что мы сделали?
Внедрение системного процесса повторной записи
Создали замкнутый механизм, который не зависит от инициативы отдельного сотрудника:
После приёма врач вносит в медицинскую карту отметку о необходимости контрольного визита с указанием срока и цели.
Администратор видит эту отметку в системе и предлагает пациенту записаться на повторный приём прямо на ресепшене. Если пациент не готов выбрать дату сразу — администратор фиксирует рекомендованный срок и ставит напоминание.
Для пациентов, которые не записались сразу, настроили автоматическое напоминание по телефону или в мессенджере за несколько дней до рекомендованной даты контрольного визита.
Ввели повторный обзвон через 2–3 дня после приёма: администратор уточняет самочувствие пациента, отвечает на вопросы по приёму препаратов и напоминает о плане лечения. Если есть жалобы — предлагает досрочный визит.
Настроили работу с пациентами, которые сдали анализы, но не пришли за результатами: через 5 дней после готовности автоматическое напоминание с предложением записаться на консультацию.
Результат:
Главная точка потери пациентов — не на этапе привлечения, а на этапе удержания. Пациенты уходят не потому, что недовольны врачом, а потому, что никто вовремя не предложил им следующий шаг. Системное сопровождение закрывает этот разрыв.
Повторная запись должна быть процессом, а не инициативой. Если врач забыл сказать «приходите через две недели», а администратор не спросил — пациент не вернётся. Система должна работать независимо от человеческого фактора: отметка в карте, напоминание администратору, предложение на ресепшене, обзвон — каждое звено подстраховывает следующее.
Срок реализации проекта: 2026 год
В нынешних экономических реалиях привлечение - уже не главная проблема клиник: обращений стало на 11% больше при снижении трафика на сайты в среднем на 27%. Пациенты не стали меньше обращаться, они переместились в другие каналы.
Но обращение - еще не пациент: ему нужно ответить, качественно прокосультировать, записать, довести до визита и вернуть повторно. Дефицит рынка - не пациента, а способность клиники не терять их по дороге.
Работа с частной многопрофильной клиники началась с анализа. Основатели зафиксировали устойчивую проблему: значительная часть пациентов, пришедших на первичный прием, не возвращалась. Клиника работала на обслуживание первичного потока, а не на удержание и развитие клиентской базы. Загрузка врачей колебалась, кабинеты простаивали, а привлеченные пациенты не превращались в постоянных. Маркетинговый бюджет расходовался на attracting новых пациентов. Воронка “утекала” на этапе удержания и клиника не понимала, где именно. Не было прозрачной картины, на каком этапе теряется пациент: после звонка, приема, получения результатов. Основатели пришли к выводу, что проблема в сервисе и процессе, но не видело очевидных точек сбоя.
Следует отметить, что в ходе проекта был применен широкий инструментарий:
- бенчмаркинг (англ. Benchmarking) — подход к стратегическому планированию деятельности компании, предполагающий непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования полученных знаний в работе своей организации;
- причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы) - диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль», а в диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент «среда». Применительно к задаче управления возможно применение диаграммы для определения взаимосвязей между компонентами качества и степени влияния тех или иных факторов на бизнес-результаты;
Диагностика:
Мы провели аудит всех этапов взаимодействия пациента с клиникой - от первого звонка до завершения лечения и возможной повторной записи. На каждом этапе оценивали качество коммуникации, скорость обслуживания, полноту информации и уровень удовлетвоернности пациента.
При анализе использовали записи звонков и аналитику работающей в клинике телефонии. В совокупности с данными их медицинской CRM мы смогли понять реальную конверсию в запись, % доходимости и отмен, но самое ценное - определить категории причин, по которым пациент отказывался от приема.
В итоге четко выделилось два вектора проблем:
- доступность расписания. Клиника теряла до 5 млн рублей в месяц из-за низкой эффективности работы с расписанием. Врачи-совместители диктовали свои условия, открывали то время, которое им удобно. У пациента был ограниченный выбор по времени посещения и он шел на “рынок” искать альтернативу. Как итог - записывать некуда, а реальная загрузка клиники составляла 42%;
- низкий уровень подготовки администраторов в консультировании и отработки возражений. Администраторы работали “секратарями”: записывали пациента на удобное время, но не уточняли, первичный это визит или повторный, не интересовались историей обращений и не предлагали записаться к смежным специалистам, не имели информационной базы по услугам, оборудованию и врачам для качественного консультирования. Пациент приходил на один приём — и на этом контакт часто заканчивался.
Где еще терялись пациенты:
- отсуствие выстроенного процесса работы с базой пациентов: отмены не отрабатывались, пациентам с назначенным планом лечения не предлагалась следующая запись;
- отсутствие струтктуры консультации. Врачи проводили осмотр и назначали лечение, но не всегда проговаривали план дальше: какие анализы сдать, когда прийти на контроль, что отслеживать дома. Пациент уходил с рецептом, но без понимания, что требуется повторный визит. Это не формировало чёткого намерения и не давало пациенту конкретного срока.
Дополнительно мы нашли продуктовое решение на основании анализа звонков и запросов пациентов, которое потом было внедрено и успешно работает и сегодня - подготовка к беременности, расширенные чек-апы для женщин и мужчин, а также отдельный протокол для подготовки женщин к протоколу ЭКО.
Что мы сделали?
- предложили вариант перестройки расписания на основе анализа, спроса на отдельные специальности и их доходности;
- устранение ошибок в сервисной коммуникации;
- переработали скрипты и стандарты общения для администраторов и врачей;
- внедрили правило: каждый приём завершается чётким проговариванием плана дальнейших действий. Врач обязан сказать, какие анализы сдать, когда прийти на контроль, что отслеживать дома, при каких симптомах нужно обратиться раньше срока;
- настроили обучение врачей по сервисной коммуникации: как доступно объяснять назначения, как мотивировать пациента на соблюдение рекомендаций и повторный визит, как работать с возражениями и страхами;
- переработали работу ресепшена: администратор получает от врача информацию о необходимости повторного приёма и сразу предлагает пациенту выбрать удобное время — до того, как пациент покинет клинику;
- ввели стандарт обратной связи по результатам анализов: администратор связывается с пациентом в течение суток после готовности результатов, сообщает, когда можно забрать заключение, и предлагает записаться на повторную консультацию для разбора.
Внедрение системного процесса повторной записи
Создали замкнутый механизм, который не зависит от инициативы отдельного сотрудника:
После приёма врач вносит в медицинскую карту отметку о необходимости контрольного визита с указанием срока и цели.
Администратор видит эту отметку в системе и предлагает пациенту записаться на повторный приём прямо на ресепшене. Если пациент не готов выбрать дату сразу — администратор фиксирует рекомендованный срок и ставит напоминание.
Для пациентов, которые не записались сразу, настроили автоматическое напоминание по телефону или в мессенджере за несколько дней до рекомендованной даты контрольного визита.
Ввели повторный обзвон через 2–3 дня после приёма: администратор уточняет самочувствие пациента, отвечает на вопросы по приёму препаратов и напоминает о плане лечения. Если есть жалобы — предлагает досрочный визит.
Настроили работу с пациентами, которые сдали анализы, но не пришли за результатами: через 5 дней после готовности автоматическое напоминание с предложением записаться на консультацию.
Результат:
Главная точка потери пациентов — не на этапе привлечения, а на этапе удержания. Пациенты уходят не потому, что недовольны врачом, а потому, что никто вовремя не предложил им следующий шаг. Системное сопровождение закрывает этот разрыв.
Повторная запись должна быть процессом, а не инициативой. Если врач забыл сказать «приходите через две недели», а администратор не спросил — пациент не вернётся. Система должна работать независимо от человеческого фактора: отметка в карте, напоминание администратору, предложение на ресепшене, обзвон — каждое звено подстраховывает следующее.