Увеличили число повторных гостей для туристической компании на 12%

Автор и руководитель проекта: Ольга Байбакова

Команда: Полина Васнева, Ксения Макаренко

Описание организации
Проект был реализован с 2023 по 2025 годы в одной из крупнейших управляющих компаний в туризме, объединившей лучшие объекты индустрии гостеприимства в единую экосистему. Активы расположены на федеральной территории Сириус, в Краснодарском крае, Карачаево-Черкесии и Ленинградской области. Ключевые цифры: свыше 9000 сотрудников, оборот более 50 млрд рублей, номерной фонд более 7000 номеров, порядка 7 млн гостей ежегодно.

Проблематика проекта: рост турпотока и удорожание инвестиций потребовали управлять сервисом как системой.

Цель: разработать модель управления клиентским опытом и тиражировать её на всю группу.
Этапы проекта:

  • Была разработана стратегия CX, ориентированная на конкурентное преимущество за счёт сервиса выше ожиданий гостя; конверсию разового посетителя одного объекта в постоянного гостя всей экосистемы; быстрое тиражирование сервисных процессов на новые объекты.
  • Выбор модели управления клиентским опытом. В основе модели — философия непрерывного улучшения Э. Деминга («И.Д.Е.А.Л») и стандарт ISO 23592:2021 “Совершенство сервиса: принципы и модель”
  • Направление клиентского опыта сформировано с нуля: прежде управление сервисом сводилось к стандартизации операций в СОПах и личному опыту управляющих, метрики и голос гостя (VоC) не анализировались.
  • СОПы дополнены проектированием Карт сервиса (Service Blueprint) на основе исследований Карт пути гостя (CJM) и их доработки ;
  • Внедрён системный сбор обратной связи с контролем response rate;
  • Запущена 4-уровневая система мониторингов качества - от операционного контроля (в т.ч. при помощи речевой аналитики) до внешних аудитов управленческой модели со стороны органа по сертификации TÜV AUSTRIA;
  • Создан единый управленческий дашборд метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, VOC, улучшения) с переводом в BI;
  • Унифицированы сервисные тренинги;
  • Построено сотрудничество с РЦК по бережливому управлению.
Главная веха:
Первыми в РФ подтвердили соответствие системы ISO 23592:2021 в TÜV AUSTRIA.

Признание модели:

Многократный победитель международной премии CX World Awards в номинациях:
"Лучшие практики измерения и улучшения клиентского опыта" (2024)
“Лучшая антикризисная стратегия” (2026)
“Лучшие практики роботизации в СХ” (2026)
Используемые инструменты:

  • Работаем через Service Blueprint, продуктовые гипотезы, дизайн-мышление, глубинные интервью и CJM.
  • Используем матрицы «Лояльность–доходность» и «Драйверы лояльности».
  • Авторская модель от команды экспертов по аудиту системы управления клиентским опытом объединяет 5 блоков (ISO 23592, экология, бережливое управление, безопасность, ХАССП) и более 1300 вопросов.
  • Принцип — «Найдём факторы негатива раньше Гостя» внедрен в систему операционных мониторингов.
  • «Тайный гость» усилен рекрутингом по портрету гостя и ТГ-каналом (1500+ участников).
  • Разработана игра по сервис-дизайну.
  • Полная перестройка системы работы с обратной связью: теперь обращения распределяются по 4 уровням и во всех каналах; внедрены NPS и оценка удовлетворенности факторами лояльности для отельных и не отельных объектов, контроль соотношения негатива во внешних и внутренних источниках, а затраты на комплименты идентифицируются как индикаторы проблемных процессов.
  • Карты метрик с корреляцией: доходность → повторный визит → NPS → удовлетворённость факторами → реализованные улучшения → мониторинги и VOC.
Результаты:

- рост NPS на 1,5–6 п.п. на 9 объектах;
- снижение негативных обращений на 23%;
- рост повторных гостей в среднем на 12%;
- свыше 4000 задач по улучшениям/год, более 10 комплексных проектов бережливого управления/год.

Для каждого объекта сформированы матрицы драйверов лояльности, анализируется связь NPS и ADR, инвестиции принимаются на основе данных голоса гостя.