CX-консалтинг для бизнеса

Аудит клиентского опыта

Покажем, где на клиентском пути бизнес теряет продажи, лояльность и повторные обращения — и какие изменения дадут наибольший эффект.
Анализируем клиентские пути, обратную связь, CX-метрики, внутренние процессы и систему управления клиентским опытом.
Клиенты приходят,
но не возвращаются

Есть первичные продажи, но повторные покупки и обращения ниже ожидаемого уровня.
Есть жалобы,
но исправления
не меняют ситуацию
Компания устраняет отдельные проблемы, но причины негативного опыта продолжают
воспроизводиться.
NPS и отзывы собираются,
но непонятно, что делать
дальше
Данные есть, а связи между обратной связью, процессами и бизнес-результатом нет.
Клиент проходит через
несколько подразделений

Маркетинг, продажи, сервис и операционные команды отвечают за свои участки, но никто
не управляет клиентским путём целиком.
Компания выросла быстрее
своих процессов

Новые продукты, каналы и подразделения создали дополнительные точки контакта
и разрывы между ними.
Нужна стратегия
развития CX
Прежде чем определять будущую модель клиентского опыта, необходимо понять текущую точку А.

Когда бизнесу нужен аудит клиентского опыта

Не всегда проблема находится там, где проявляется. Падение повторных продаж, жалобы или низкая конверсия могут быть следствием разрывов на совершенно другом этапе клиентского пути.

Что такое CX-аудит

Аудит клиентского опыта — это комплексная диагностика того, как компания формирует опыт клиента на всём пути взаимодействия с бизнесом.

Мы анализируем не отдельный звонок, сотрудника или канал, а систему целиком: ожидания клиента, точки контакта, переходы между этапами, обратную связь, показатели, внутренние процессы и взаимодействие подразделений.

Задача CX-аудита — не просто составить перечень недостатков. Важно понять, какие разрывы действительно влияют на поведение клиента и бизнес-результат, а затем определить приоритеты изменений.
По итогам компания получает ответ на три вопроса:

• Где мы находимся сейчас?
• Что ограничивает клиентский опыт?
• Что имеет смысл менять в первую очередь?
Измерять отдельный показатель недостаточно. Клиентский опыт становится управляемым,
когда исследования, метрики и процессы объединены в систему.